Q&A Deliveroo 香港區總經理羅家聰

外賣送餐市場近年不斷增長，同時間，市場上的競爭亦越趨激烈。為了應付日漸增長的需要，Deliveroo推出月費計劃，又幾年前開始推出「戶戶送」，為餐廳設立獨立廚房，希望進一步拓展香港外賣市場。Deliveroo香港區總經理羅家聰接受《彭博商業周刊》訪問，分享對於未來發展的看法。

Q：戶戶推出了好一段時間，根據你的觀察，用戶的外賣習慣如何改變？

A：第一，外賣的滲透率不斷提高，我們保守估計，今時今日平均每十個香港人就一個使用外賣服務。兩、三年前，用戶平均使用外送服務的頻率，一個月平均為兩至三次，而2019年平均使用次數己倍增，每個月有四至五次，可見外賣的普及度不斷提升。戶戶送在全港18區使用率相當，沒有表現特別突出的區，現時所有區域都甚多訂單，而不要只是如往日一般集中於商業區。

Q：戶戶送2020年的目標是什麼？

A：2019年戶戶送已經達到目標，戶戶送連續四年都達雙倍增長。2020年我們希望繼續維持這個增長。

Q：除了顧客，在招募餐廳方面又有何目標？

A：2019年戶戶送的平台上，有接近5000多間餐廳夥伴與我們合作提供外送服務。香港現時批出的餐飲牌照大約是1.8萬至2萬張，2020年我們有望與其中9000至1萬間餐廳合作。因為我希望顧客在戶戶送平台訂購外賣時，可以隨時有至少香港一半餐廳的食物可供選擇。

Q：相比其他外賣平台，戶戶送有何優勢？

A：戶戶送的優勢，第一是服務水準。我們是全港最快送達外賣的一個平台，準時度亦非常高，90%的訂單都會準時送達。同時，我們是香港唯一一個能以電話、網上即時通訊和電郵解決客戶服務問題的外賣平台。另外，戶戶送平台上有70%的餐廳獨家與我們合作，例如：翠華、板前壽司及天仁茗茶等。

Q：戶戶送未來將推出什麼新策略？

A：策略一貫相同。我們2019年全港獨家推出了一個新的月費計劃，名為「Deliveroo+」。顧客一個月只需付98港元就可免去整個月的外賣費。我們發現月費計劃對客人而言相當大的吸引力。平台上大約40%以上的訂單,都是由我們月費計劃會員所下訂，由此可見一斑。月費計劃會員通常購買外賣的頻率是比普通非月費計劃的顧客多一倍。

Q：你們之前推出的戶戶小廚現時營運順利嗎？

A：戶戶小廚基本上是一個中央廚房，現時分別設立於灣仔及西營盤，每個廚房都有五、六個分廚。我們未來一季會在香港多開一個戶戶小廚。營運商通常會在什麼情況下加入戶戶小廚呢？我們先觀察自己所收集特定地方的大數據，例如：西營盤、灣仔等。我們根據數據分析，尋找我們能滿足該區域特定市場需求的營運商，並邀請他們加入戶戶小廚。
營運商願意加入是因為這對他們來說風險很低。我們和他們簽定的合約通常是六至九個月不等。他們不需要簽長期租約，因我們會提供場地和負責繳交租金。除食材和員工外，他們亦不用投入任何成本。其實營運商進入到戶戶小廚可以隨時開始營運，即使他們初期做得不好，也可以嘗試改菜單，重新出發。沒有後顧之憂下，營運商就會有興趣加入戶戶小廚。

Credit: Bloomberg Businessweek Vol.191